می توان گفت دغدغه هر سرمای گذار، شرکت و دیگر سازمان های اقتصادی افزایش فروش می باشد. یکی از راه های افزایش فروش و پشت سر گذاشتن دیگر رقبا، ارتباط به موقع با مشتری مناسب ترین و تاثیر گذار ترین راه ممکن میباشد. لذا این امر موجب کاهش سایر هزینه های موجود می باشد پس عملی دو سر سود است. برخی از امکاناتی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می کند عبارت است از:

فروش مکانیزه:

این امکان باعث هماهنگی و برنامه ریزی قرارداد های کاری ما بین مشتریان، تیم فروش و دیگر همکاران سازان میشود و به سرعت کار های مهم و ضروری را فهرست میکند، صورت حساب الکترونیکی تهیه و ارسال می کند و داده های مشتریان را به طرق مختلف از پایگاه داده دریافت می کنند. همچنین از اقدامات و عملیات گزارش ایجاد می کند و قادر به تهیه ی گزارش از عملکرد کارمندان است.

بازاریابی مکانیزه:

این امکان باعث می شود فاصله میان سازمان با مشتری را از بین ببرد به طوری که بازاریاب با استفاده از شبکه های اینترنتی در بازار جهانی قرار گیرد و از نیاز های مشتریان آگاه شود و عکس العمل مناسب و سریع از خود نشان دهند. همچنین دسته بندی های مختلف برای مشتریانی با نیازهای گوناگون ایجاد کنند و بر اساس همان نیاز ها به نظر سنجی، گفتگو و حتی ارسال هدایایی در مراسم خاص بپردازند.

استراتژی فروش:

از مهمترین وظایف مدیر ارشد ارائه استراتژی مناسب برای فروش و کسب آمار و اطلاعات از میزان تحقق و صورت پذیری استراتژی است. مدیر ارشد با استفاده از این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قادر خواهد بود استراتژس خود را در سیستم قرار دهد و خود سیستم از میزان تحقق استراتژی گزارش تهیه می کند و برای انجام کار های دیگر زمان بخرد.

خدمات مشتریان:

ابزار CRM همه ی اطلاعات اعم از خواسته ها، مشکلات وکارهایی که برای مشتری به عمل انجامیده است را در خود ثبت می کندو تجربه موفقیت و عدم موفقیت همه ی افراد و اجزا سازمان برای همه کارمندان قابل روئیت می باشد.

• استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان موفقیت شما را در بازاریابی تضمیم Ù…ÛŒ کند.

فراموش نکنید که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM فقط یک ابزار در راستای کمک به اصلاح استراتژ های یک شرکت یا سازمان است. اما قبل از پیاده سازی سیستم CRM سازمان باید دارای پیش فرض ها و استراتژی های مناسب و درست بر اساس ارزش مشتریات داشته باشند. استفاده از سیستم مدیریت ارتباط بامشتری ایجاد می کند که شرکت نسبت به مشتری تعهد بیشتری داشته باشد و همه ی این ها بدون عرضه محصول و خدمت رقابتی ایجاد نمی کند.

• در صورت استفاده سازمان از CRM باید بر طبق قسمتبندی مشتری عمل کند.

بعنوان مثال استراتژی بخش باید به صورتی باشد که به صور موثر با قابلیت های CRM مخلوط و ترکیب شود که این موضوع باید در تمامی واحد های سازمان رعایت شود. چرا که سازماندهی مجدد ساختار شرکت هزینه ساز، زمانبر و برای کارمندان آن شرکت رنج آور می باشد و در صورت عدم هماهنگی در میان اجزا سازمان به طور کامل موثر واقع نمی شود.

• با داشتن یک پایگاه داده متمرکز Ú©Ù‡ شامل اطلاعات مشتریان است در مدیریت ارتباط با مشتری موفق Ù…ÛŒ شوید.

اکثر سازمان های بزرگ و موفق دارای یک پایگاه داده متمرکز و بزرگ هستند اما داشتن چنین پایگاه داده ای برای موفقیت کافی نیست چرا که رعایت اصول و استاندارد های سخت افزاری و نرم افزاری مهمتر است و همچنین داشتن پایگاه داده کوچک نگهداری سیسیتم را آسانتر می کند.

• CRM یک پروژه شروع شده است.

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل تست، اجرا و تست دوباره است. واضح است که اجرای عملکرد بهبود تدریجی بصرفه تر و تاثیرگذار تر از عملکرد شروع شده است. چرا که در این عملکرد تدریجی، مدیریت ارتباط با مشتری با حالت ویژه شرکت ذکر شده منطبق می شود.

با توجه به میزان افزایش رقابت در بازارها و نوسانات درخواست افراد، اغلب شرکت ها سعی بر این دارند که روشی را ابداع نمایند که علاوه بر یک پارچگی شرکت و یا سازمان، داده ها را در میان همه ی مخاطبان منتشر کند و از انجام کار های بیهوده جلوگیری بعمل آورند. این عمل باعث می شود کارمندان تا هر زمانی که به اطلاعات و داده ها نیاز دارند دسترسی داشته باشند. این چیدمان و اتصال داده ها باید به صورتی قرار بگیرد که در عین وصل بودن همه چیز به هم با خروج یک نفر شبکه ایجاد شده از هم نپاشد.

مقوله ارتباط با مشتری دارای یک همپوشانی با مدیریت دانش در سازمان است.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به غیر از مدیریت رابطه ها با مشتری در خصوص اطلاعات و دانش بدست آمده از طریق مشتریان برای پیشبرد سازمان یا حرکت آن را در شرکت منتشر می کنند.

CRM راهکاری است که بدون کمک فناوری قابل اجرا نخواهد بود اما به این معنا نیست که مدیریت ارتباط با مشتری فقط یک ابزار و یا نرم افزار است بلکه CRM یک فلسفه است.

مدیریت ارتباط با مشتریان به مدیران این اجازه را می دهند که از عملکرد و بازدهی کارمندان خود به راحتی آگاه شود و برای کارمندان فعال خود پاداش در نظر گرفته را اهدا کند به این ترتیب به سرعت طی کردن مسیر اتوماسیون افزایش میابد و اطلاعات بدست آمده به اشتراک گذاشته می شود.

و در آخر مهمترین بخش که مدیریت ارتباط با مشتری در آن به خوبی عمل می کند پیش بینی آینده تجارت است! چرا که گردآوری طلاعات فروش به طور خودکار به صورت جدول و نمودار تهیه می شود و مدیران به وسیله آن ها قادر خواهند بود آینده تجارت خود را پیش بینی نمایند.

شرایط بسیارمختلفی وجود دارد که درآنها، CRM بکارگرفته میشود. ازجمله درمسائل ارتباطی است که شرکتها با آن روبرو میشوند، مدیریت ارتباط با مشتری شکل ها و صورتهای گوناگونی دارد که به بسیاری از مسائل ارتباطی میپردازد، در این راستا 4 موقعیت زیر در نظر گرفته خواهد شد:

1. بانکهاوشرکت های مخابراتی،باشخص مشتری یامصرف کننده سروکاردارند
2. تولید کنندگان اتومبیل با شبکه فروشنده یا توزیع کننده سرو کاردارند
3. شرکت های دارای تکنولوژی پیشرفته ، که محصولات پیچیده ای تولید می کنند که عمدتا، توسط سازمان های شریک فروخته می شود.
4. تولیدکنندگان کالاهای مصرفی که با تجارت خرده فروش سرو کاردارند.

برای این موارد اولین کار که در راستای استراتژی CRM باید انجام داد، با توجه به استفاده پر شمار مردم از اینترنت و وب سایت ها و نرم افزار های گفت و گو و چت، راه اندازی و طراحی سایت می باشد. طراحی سایت هایی تجاری البته با اهداف جذب مشتری و مخاطب؛ که تنها با طراحی حرفه ای سایت و روش های بهینه سازی سایت می توان به این مورد دست یافت.

باید توجه نماییم بعد از طراحی سایت باید تمام نکات CRM را مطالعه نماییم و از آنها حتی در طراحی سایت های خود استفاده نماییم. در غیر این صورت نمی توانیم در زمینه افزایش درآمد و بازاریابی موفق باشیم. قطعا تجارتی که سودی نداشته باشد خیلی زود دچار شکست و ورشکستگی خواهد شد.

پس سفارش می نمایم تمام اصول طراحی سایت، بهینه سازی سایت، سئو و HEO را با مراجعه به بخش ها و مقاله های گفته شده، مطالعه نمایید. شما می توانید با کلیک بر روی واژه مورد نظر به مقاله مربوطه رفته و تمام موارد مربوط به راه اندازی و طراحی سایت بهینه آموزش ببینید.

رضایت مشتری، عکس العمل رضایت مندانۀ او نسبت به یک تجربۀ مصرف و یا بخشی از آن است. یا رضایت مشتری، عکس العمل رضایت مندانه خوشایندی است. یعنی یک مشتری بعد از استفاده از محصولات و خدمات ما، آیا رضایت کاملی دارد از:

• از تمام مسائلی Ú©Ù‡ در اختیار او قرار داده ایم
• از تمام برخورد هایی Ú©Ù‡ با او شده است
• از کیفیت محصولات ما
• از کیفیت خدمات ما
• از نحوه برخور افراد ما با او
• از میزان قیمت Ùˆ هزینه ها
• حتی از میزان نظم Ùˆ تمیزی در فروشگاه ما، Ú©Ù‡ باعث ایجاد افکار مثبت در او خواهد شد

عدم رضایت مشتری اما عکس العمل ناخوشایندی است که حاکی از عدم رضایت اوست. که قطعا در صورت عدم رضایت او نسبت به عملکرد ما، باعث دفع او از تجارت ما خواهد شد.

باید حتما در طراحی سایت های خود بخشی برای شناسایی و سنجش میزان رضایت مشتریان در نظر بگیریم.

3 فعالیت عملیاتی و فیزیکی مهم برای به وجود آوردن شرایط CRM برای کسب و کار خود باید انجام دهیم، البته در بحث تجارت الکترونیک و وب سایت شاید با این موارد سر و کار نداشته باشیم، اما به جا ست که با آنها آشنایی داشته باشیم.

این 3 فعالیت عبارتند از:

1. ماشینی کردن بازاریابی
2. ماشینی کردن نیروهای فروش
3. ماشینی کردن خدمات

1-ماشینی کردن بازاریابی :

• بخش بندی بازار
• افزایش فروش
• افزایش درصد فروش
• مدیریت برنامه جامع تبلیغاتی
• بازاریابی اینترنتی
• بازاریابی از طریق طراحی سایت
• بازاریابی از طریق وب سایت
• بازاریابی بر اساس رخداد ها ( رویدادها)
• مارکتینگ
• راهکارهای افزایش فروش

از جمله فعالیت های این بخش می باشد. اتوماسیون بازاریابی می تواند تکنولوژی را در فرآیندهای بازاریابی اعمال کند.

2-ماشینی کردن نیروهای فروش:

اتوماسیون عوامل فروش شرکت را قادر می سازد تا همان طورکه در طول مسیر فروش به سمت پایان پیش می روند، به طور اتوماتیک الگو ها را ثبت کنند. برای این کار 4 فعالیت مهم باید انجام دهیم:

• مدیریت فرصت ها از جمله مدیریت الگوها
• مدیریت تماس ها
• تولید Ùˆ عرضۀ پیشنهاد جدید فروش
• Ø´Ú©Ù„ Ùˆ آرایش محصول

3-ماشینی کردن خدمات:

اتوماسیون خدمات این امکان را به شرکت ها میدهد که فعالیت های خدماتی خود را ماشینی و خودکارکنند، و ارتباطات و تماس های داخلی و خارجی خود را که به خدمات مربوط می شوند، درتمامی کانال ها کنترل وهماهنگ کنند.

از جمله فعالیت های که برای این بخش باید انجام دهیم:

• فعالیت مراکز تلفنی
• خدمات شبکه ای
• خدمات میدانی ( تخصصی )

در مبحث CRM به شرکت هایی می گویند که اطلاعات رقابتی و اطلاعات مشتری را جمع آوری و منتشر نموده و از آن ها استفاده میکنند، تا ارزش بهتر و بیشتری را برای مشتریان قائل شوند.

همچنین یک شرکت مشتری مدار شرکتی پویا است که پیوسته خود را با نیازهای مشتریان و شرایط رقابتی وفق می دهند. یعنی بر حسب شرایط و سلایق به روز مشتریان، محصولات خود را تغییر و ارائه می دهد.

شما می توانید در طراحی سایت های خود قسمتی برای این منظور در نظر بگیرید که مشتریان با ورود به آن امکان تغییرات بر روی محصول را داشته باشند، تغییراتی که به صورت گرافیکی بر روی محصول انجام می شود. از جمله این عملکرد ها می توانم به بخش محصولات شرکت هاکوپیان اشاره نمایم، که با ایجاد امکان ویرایش محصولات خود در طراحی سایت خود، نظرات مشتریان را نسبت به رنگ و طرح لباس ها و پوشاک تولیدی خود، از آنها دریافت و طبق سلیقه های بیشتر اقدام به تولید محصولات خود می نماید.

شواهدی وجوددارد مبنی براینکه مشتری مداری، به شدت با عملکرد کسب و کار ارتباط دارد. در صورتی که شما موارد مشتری مداری و ارتباط با مشتری را رعایت کنید، می توانید بازار خوبی برای محصولات خود داشته باشید و در زمینه رقابت با رقبا تجاری موفق و پیروز شوید. در غیر این صورت و حتی در صورت کوتاهی در این زمینه بعد از مدت کوتاهی، مشتریان خود را از دست خواهید داد.

ما در زمینه فروش اینترنتی ابتدا باید تمام اصول طراحی سایت را رعایت نماییم. اصولی که تمام موارد بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد و تمام مواردی که ارتباط با مشتری را بر قرار می نماید، در نظر گرفته باشد. مثلا وب سایتی که در طراحی سایت آن برای بخش محصولات، قسمت نظرات مشتریان وجود نداشته باشد، قطعا هیچ ارزشی برای مشتریان خود قائل نبوده است!

در ذیل این مقاله مواردی را که می توانیم برای ارتباط با مشتری در فروش اینترنتی در نظر داشته باشیم را عنوان می نمایم.

ما می توانیم در فروش اینترنتی مواردی را رعایت نماییم که به ما کمک می نماید که مخاطبان خود را جذب و آنها را نسبت به تجارت خود وفادار نماییم. چند نمونه از فعالیت هایی که می توانیم انجام دهیم این موارد می باشد:

1. ایجاد وب سایتی پویا که تمام موارد بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد
2. ایجاد ابزار و امکانات در طراحی سایت برای ارتباط مستقیم از طریق وب سایت با ما، مثل چت آنلاین
3. گاتالوگ برخط
4. فرآيند سفارش برخط
5. قابليت ترکيب سفارشات به صورت برخط
6. ايجاد پروفايل براي مشتريان، که باید در طراحی سایت در نظر گرفته شده باشد
7. پيمايش برخط
8. دسترسي آسان مشتريان به اطلاعات
9. ایجاد بخشی در طراحی سایت خود برای وب سایت که توضیحات کامل درباره شرکت و محصولات آن داشته باشد
10. بازاريابي از طريق پست الکترونيکي

SFA يک متد جمع‏ آوري اطلاعات مشتريان مي باشد که در استراتژی CRM مطرح شده است.

کارکردهاي مختلف SFA عبارتند از:

مديريت تماس: می توانیم با ثبت تماس ها و ذخیره اطلاعات تماس این اطلاعات را جمع آوری کرد.

مديريت حسابها: باید تمامی هزینه ها و درآمد های بدست آمده و اطلاعات مربوط به آنها را درج نماییم.

مديريت فرآيند فروش: ما باید تمامی قسمت های فروش و روابط آن را مدیریت نماییم، و از تمام مراحلی که فرایند فروش انجام می شود آگاهی داشته باشیم، و تمام اطلاعات آن را ذخیره نماییم.

مديريت فرصت‏ها: بعضی اوقات پیشنهاداتی به ما می شود، ما باید با در کنار هم قرار دادن این پیشنهادات، بهترین فرصت را برای خود انتخاب نماییم.

مديريت پيشنهاد قيمت: باید توجه داشته باشیم که بر روی محصولات خود قیمت هایی قرار دهیم که مورد استقبال مصرف کنندگان قرار گیرد؛ می توانیم با دریافت پیشنهادات و نظرات آنها، در قیمت گذاری محصولات بهترین قیمت را در نظر بگیریم. در این زمینه می توانیم با طراحی سایت و استفاده از امکانات موجود در این زمینه نهایت استفاده را ببیریم.

مديريت دانش: می توانیم از دانش و معلومات کارمندان و مشتریان در بهبود کار و بخش هایی از کار خود استفاده نمایم.